お客さまとのかかわり

東燃ゼネラルグループは、確かな品質の製品を供給することで、石油製品を購入していただくお客さま、およびサービスステーション(SS)に来ていただくお客さまの満足を得ることが極めて大切であると考えています。このような会社の果たすべき役割を念頭に置き、お客さまのご要望と関心を理解し、そのニーズに的確に応えるよう日々努力しています。

基本的な考え方

当グループは、燃料油、潤滑油、石油化学製品、LPガスといった幅広い分野にわたり、社会へ確かな製品を供給しています。当グループの業務遂行規準に定められた「お客様との関係及び製品の品質に関する方針」を以下に示します。

  • あらゆる適切な使用条件のもとで、機器の規格やお客様のニーズに合致、もしくはそれに優る高品質の製品を供給します
  • 性能、効率およびお客様満足の面で信頼性の高い基準を確実に満たすサービスを提供します
  • お客様が十分な情報のもとで購入の意思決定が出来るように、保証に関する詳細な情報を含め、商品やサービスについて正確でかつ十分な情報を提供します
  • 宣伝広告やその他全てのコミュニケーションにおいて真実を伝えます
  • 当グループの製品が、卸売業者、代理店・特約店またはディストリビューター等を通じて最終的に使用するお客様に供給される場合にも、それらの業者に対して上記と同等の基準を達成することを積極的に奨励します

「業務遂行規準」(SBC)の関連方針

  • お客様との関係及び製品の品質に関する方針
  • 製品の安全に関する方針
  • 独占禁止法に関する方針

品質マネジメント体制

当グループの強みは、すべての製品の製造から販売に至るまでの品質管理活動を包括する独自の品質マネジメントシステム(TG PQMS: TonenGeneral Product Quality Management System)が構築され効果的に運用されていることです。TG PQMSは、ISO9001(品質マネジメントシステム)の要求を満足したリスク管理に基づく品質管理システムであり、株式会社日本能率協会コンサルティングにより、ISO9001への適合性が確認されています。
TG PQMSの特長のひとつとして品質管理上のリスクをあらかじめ評価し、過去に蓄積されたグローバルの知見やベストプラクティスを活用してリスクを低減する対策を事前に講じることによって、より実効性の高い品質管理を実現していることがあげられます。また、品質管理に対するガバナンスを強化するため本社に置かれた品質保証部が、当グループのすべての製品の品質管理活動を包括的に統制する体制をとっています。例えば、PDCA(Plan-Do-Check-Act)サイクルの一環として、品質保証部主導のもとで、当グループ工場やビジネス部門に加え、製造委託協力会社や第三者試験機関に対する第三者的観点での監査が行われています。2015年は合計11カ所での監査が計画通り実施されました。監査の結果、早急な改善が必要と考えられる場合は半年以内に再監査を行っています。監査では主にTG PQMSの遵守状況や過去に当該部署および他部署で発生したトラブル対策の実施状況が審査されます。これら監査活動を含めた品質管理活動の実行状況と指摘事項の改善進捗状況は、各マネジメントレベルに設けられた製造から販売に至る品質管理委員会で定期的に検証されています。
川崎工場、和歌山工場、堺工場、千葉工場、鶴見潤滑油工場、中央研究所、およびNUC川崎工業所でISO9001認証を取得しており、当グループの品質管理活動が十分機能していることが公的にも示されています。また、和歌山工場での潤滑油基油生産の品質管理においては、ヨーロッパの潤滑油協会(ACEA)のエンジン油の基油として必要とされる品質管理のガイドライン(ATIEL Code of Practice)への適合がISO9001審査機関によって確認され、日本の石油会社で唯一ATIELのWebサイト(http://www.atiel.org/)に登録されています。

品質マネジメント体制 東燃ゼネラルグループ品質管理委員会から潤滑油製品部門品質管理委員会・燃料製品部門品質管理委員会・化学製品部門品質管理委員会へ 潤滑油製品部門品質管理委員会・燃料製品部門品質管理委員会・化学製品部門品質管理委員会から各工場品質管理委員会へ 品質マネジメント体制図

品質向上への取り組み

製品が機器の規格に適合することはもちろん、お客さまのニーズに合致する高品質の製品を供給するため、販売部門および本社・工場の品質管理、生産管理、技術部門および中央研究所が密接に連携し、製品の品質向上、製品開発プログラムに取り組んでいます。

トヨタ自動車株式会社からの表彰状と盾

お客さまニーズへの対応

販売部門やカスタマーサービス部門にご連絡いただいたお客さまからの声は、品質保証部をはじめとする関係部門と共有し、迅速かつ的確な対応を図っています。製品の品質設計、製造規格の設定に当たっては、法規、JIS規格などの標準規格およびお客さまとの契約規格を満たすばかりでなく、これまでに培われた豊富な経験と知識をデータベースとして活用して、お客さまが使用する上でトラブルが生じないよう十分な検討を行い、信頼性の高い良質な製品の提供を行っています。

化学物質管理への対応

当グループでは製品にかかわるすべての人の健康と安全および環境保全を確保するため、製品中の化学物質の管理を徹底して行っています。化学物質管理にかかわる法監視、遵守システムの堅実な運用により、製品と化学物質に適用されるすべての法令適合性を確かなものとしています。また、SDS(Safety Data Sheet:安全データシート)などを通して、必要な製品の安全性情報をお客さま、製品にかかわるすべての方に提供するようにしています。危険有害性・環境影響に関して新たな知見が得られた場合は、速やかにSDSの改訂を行います。2015年は当グループで管理している約1,600品目のSDS(燃料製品、化学製品、潤滑油製品)のうち約40%が改訂され、タイムリーにお客さまおよび関係する方々に提供されました。
これらの製品とその化学物質の安全管理体制の強化改善は、継続的に行っています。

シナジーレギュラーのSDS
(安全データシート)

お客さまが利用しやすいSSを目指して

当グループでは、「エッソ」「モービル」「ゼネラル」の3ブランド共通の販売施策を展開し、高品質な石油製品を適正な価格で安定的にお客さまに提供しています。常にお客さまのニーズを的確に捉え、環境・安全に配慮したSS(サービスステーション)を運営しています。

使えば使うほどお得。最大で7円/ℓ引きになるシナジーカード

SSでは、「synergy(シナジー)」ブランドの燃料油やナンバーワンブランド「Mobil 1™(モービル1)」に代表される潤滑油などの販売に加え、電子マネーでのお支払いと現金チャージ、nanaco(ナナコ)ポイント交換など、変化しつづけるお客さまのニーズに的確に対応したサービスを提供しています。さらに2016年の春より車検・板金・コーティング・保険を高品質なクオリティーでご提供するドライバーズリンクプログラムを開始しました。

「エクスプレス」ブランドのセルフSS

また、業界に先駆けて展開してきたセルフSS「エクスプレス(Express)」は1,100店を超え、かざすだけでお支払いの完了するスピードパス、ビデオポンプ(高輝度カラーディスプレイ付給油機)、エクスプレスウォッシュ(高性能洗車機を備え、簡単かつスピーディーに質の高いセルフ洗車を提供する洗車プログラム)、Mobil 1™センター(クイックにプロフェッショナルなサービスで高品質商品を販売するルブプログラム)、セブン‐イレブンやドトールコーヒーショップとの提携店舗など、ドライバーが「最もすばやく」「最も簡単に」「最もきれいな設備で」サービスを受けられるような工夫を施しています。

Mobil 1™センター
  • 電子マネーnanacoで支払っても、nanacoをかざして現金で支払っても、nanacoポイントが貯まる
  • サービスステーションの他に、コンビニエンスストアやレストランでも支払い可能なクイックペイ機能を備えたSpeedpass+

カスタマーサービス部の使命

カスタマーサービス部は、代理店・特約店に加え、SS(サービスステーション)に来店されるお客さまからのお問い合わせにも対応しています。年間約3,500 件のお問い合わせの中にはおしかりやクレームをいただくこともあります。その場合はただちに担当部門に報告し、迅速な対応と改善につなげています。一方、「雪で立ち往生した車をSSのスタッフが助けてくれた」「道に迷っていたところSSのスタッフが親切に教えてくれた」等お礼の言葉をいただくこともあり、こうしたご好評も当該SSや関係部署と速やかに共有し、グループ全体でのサービス向上に役立てています。カスタマーサービス部では、お客さまに質の高いサービスをスピーディーに提供すべく、全員一丸となって努力しています。

カスタマーサービス部によせられたリクエスト・お問い合わせ件数(2015年) 総件数約3,500件 製品の性状について:1,450件 代理店・特約店から:1,200件 エンド・ユーザーから:600件 官公庁届出関連問い合わせ:140件 その他:100件 カスタマーサービス部によせられたリクエスト・お問い合わせ件数(2015年)